買い物のワクワクをデザインする
2025.03.18
ただの通販を特別なショッピングに変える仕掛け
ECにおいてワクワクはとても大切な要素です。
欲しい商品を探して、良さそうな商品を見つけ、商品ページまでたどり着いたけれども、なーんだとなってしまったら、そこで顧客のワクワクは０になってしまいます。
ECでは顧客のワクワクを、買う前、買った後、商品到着、商品開封、使用までワクワクを持たせ続けることがとても大切です。
信頼はすぐに崩れ、再構築することはとても難しい。しかし裏切りさえしなければ、強力な顧客になってくれます。
今回はその秘密と私がクライアントと共に実践していることについて紹介します。
「なーんだ」と思わせないために
「らしさ」はとても大切な演出。
高価な指輪を購入して、その指輪が新聞紙に包まれてきたら、その顧客は二度とそのお店で購入しないでしょう。
また、チェーンじゃらじゃらで鋲がついた革ジャンを着た店員のいるお店に、ピンク色の可愛いペンケースが売っているなんて誰が想像するでしょうか。
通販では、顧客は画面上の情報しか得ることが出来ません。
そのためにショップのデザインから商品写真、文言、価格、サポートまですべてにあなたのブランド「らしさ」に気を配る必要があります。
顧客は通販サイトに素晴らしいデザインやポリシー、体験、ビジョンを求めているわけではないです。ただ、お茶のパッケージにスーパーカーが載っていたらおかしいのです。
デザイン、文言、ポリシーなど全てにおいてブランドを強く意識することが大切です。
期待感を育み、膨らませる演出
写真だけではなく、プロモーション動画や商品のプレゼンテーションが大切なのは言うまでもなく、ウェブサイト全体の設計や色遣い、空間使いにもブランドを意識することが大切です。
その商品を買うことで、顧客の日常がどう幸せになるのか、どう変化するのかというアピールも忘れずに入れましょう。
商品到着までの待ち時間を楽しむ
商品が届くまでの間のワクワクも維持も大切です。発想の確認メールや、到着日をお知らせするメールにも工夫は可能です。例えば商品のアレンジや、事前に準備するものの確認リストを送るなど、顧客の期待感を膨らませるために出来ることは、たくさんあります。
商品の梱包は最初の実体験
以前、「梱包資材には正しくこだわるべきだ」という記事を書きました。
期待を裏切らない梱包のデザインや特別感、思いがけないオマケやメッセージカード、香り、触り心地、様々な事に気を配ることができます。
ワクワクを継続させる
商品のさらなる楽しみ方や、SNSによる実例、活用などの紹介など、商品を購入した特別感で顧客はまたショップを訪れてくれます。
ワクワクはポテンシャル
発注から使用まで、顧客の原動力はワクワクというポテンシャルであり、次の流れを踏むことで顧客はポテンシャルが高まり、ショップは成長します。
- 欲しい商品を見つける
- 商品説明で期待を高める
- ポテンシャルの高いままカートに入れて、決済をする
- 商品が届くのを楽しみに待つ
- 実際に使用して、感動する
- このワクワクをSNSやレビューで共有する
- 商品の評価が他の顧客のポテンシャルに変わる
- ショップの高いサポートでさらにポテンシャルが高くなる
顧客をブランドの一部にさせるために
画面越しで買い物をするECは、実際に商品を手に取ったり、私たちが商品の説明をできるわけではありません。
ですので、顧客の持つワクワクをどんどん高めて、顧客の期待に応え続けることがとても大切です。
しかしながら、漏れてしまう顧客は必ずいます。どこで期待を裏切ったのか、どこにリスクが潜んでいるかなど、小さな改善点を探し続け、行動を行う事がとても大切です。